Perusteesit

PROJEKTI-ID:lle kaikessa on kyse aina asiakasarvosta ja asiakasodotuksista, tutkittiinpa sitten tuote-/palvelukokemusta,

asiakassuhdetta, liikekumppanuutta, työilmapiiriä, työnkulkua, sitouttamista, vertailtavia tuotteita, läsnäoloa markkinoilla tai

kasvua.

Teesi #01

Täysin tyytyväinen asiakas kerryttää myyntituloja kolme (3 x) kertaa nopeammin kuin tyytyväinen asiakas, ja heidän taipumuksensa uusintaostoon on kuusinkertainen ( 6 x). (American Society for Quality, Harvard Business Review, Journal of Service Research…)

Keskeiseksi yrityksen menestymisessä nousee asiakasarvo, koska rahat, jotka mahdollistavat yrityksen kestävän kehityksen, eivät tule sijoittajilta tai yritykseltä itseltään vaan asiakkailta.

Taas se, kuinka paljon tätä asiakasarvoa omilla toimilla lisätään/ tärvellään, riippuu asiakasodotuksista; jos ne ylitetään, asiakasarvo lisääntyy, ja jos niitä ei saavuteta, asiakasarvo laskee.

Teesi #02

Kysyttäessä asiakkaat kyllä kertovat, mitä tarvitsevat, mutta sillä tavoin harvoin päätyvät saamaan sitä, mitä oikeasti haluavat. (Steve Jobs)

Kyse ei ole tietyn hetken tyytyväisyydestä tai tarpeista, vaan tulevaisuuden odotuksista (samalla tavoin kuin arvopaperien arvojen määrittämisessä).

Asiakasodotusten piilevyys on sekä uhka että mahdollisuus: se lisää kaikkien yritysten – myös siis esimerkiksi uusien vielä määrittämättömien kilpailijoiden – mahdollisuuksia ja toimintavapauksia suhteessa asiakkaisiin tarjoamalla sellaisia vaihtoehtoja, jotka ovat jopa riippumattomia toimialan yleisestä tilanteesta.

Sen sijaan, että yritys kilpailisi osuudestaan ennaltamäärätystä ja kaikkien tiedossa olevasta markkinasta, yritys parhaassa tapauksessa uudelleenmäärittää asiakkaan ongelmia, eli luo uusia tarpeita, joihin kilpailijoilla ei ole välittömiä ratkaisuja.

Henkilöstö on yrityksen sisäinen asiakas. Mikä pätee yrityksen ulkoisille asiakkaille, pätee myös sisäisille asiakkaille.

Teesi #03

Esimerkki: tutkimusten mukaan yli 80 % yrityksistä kokee, että heidän asiakkaansa haluavat hyvin syvällisiä liiketoiminnallisia suhteita; asiakkaista alle 20 % haluaa niitä.

Yritykset ovat eläviä organismeja, jotka toimivat dynaamisissa ympäristöissä ja joissa asiakasarvo (asiakkaat), omistaja-arvo (markkinat) ja työtyytyväisyys (henkilöstö) kulkevat käsi kädessä; muutos yhdessä vaikuttaa kahteen muuhun.

Asiakkaisiin, kilpailijoihin, toimialaan ja henkilöstöön, eli yrityksen ”ulkoiseen” ja ”sisäiseen” ympäristöön, liittyvää pohdintaa ei tulisi erottaa toisistaan.

Jos tässä yhteydessä asiakasodotukset ovat arvioitu väärin, asiakasarvo rapautuu, koska tarjotaan jotain, mitä ei haluta; omistaja-arvo, koska kehitystoimet kohdistetaan väärin; ja työtyytyväisyys, alkaen asiakasvastaavista tilanteissa, joissa asiakkaat eivät ymmärrä kehitetyn tuotteen erinomaisuutta.

Teesi #04

PROJEKTI-ID tarkastelee kaikkia kolmea – asiakasarvoa (asiakkaat), omistaja-arvoa (markkinat) ja työtyytyväisyyttä (henkilöstö) – integroidusti. Painotuksissa on tietenkin variaatiota, riippuen valitusta tutkimuspalvelukokonaisuudesta ja asiakkaan toivomuksista.

PROJEKTI-ID raivaa asiakastyytyväisyyden ja asiakastarpeiden ryteiköt ja tekee tutkimuksen keinoin – huolellisesti käsiteltyyn ja luotettavaan tietoon pohjautuen – piileviä asiakasodotuksia näkyviksi, ja mitä niistä seuraa; tulokset ovat käytännöllisiä ja antavat täsmällisiä suosituksia esim. yrityksen palvelu- ja myyntistrategioihin, kehitystoimien suuntaamiseen ja sisäisten toimintojen tärkeysjärjestykseen.

Ydinideologiamme on yksinkertainen: jokainen tutkimusprojektin vaihe on räätälöity ja lopputulos aina ainutlaatuinen.

Palvelumme rakennetaan aina asiakkaan tarpeiden mukaan, jolloin saat enimmäismäärän vastinetta rahoillesi.

Toteutamme niin yksittäisiä kuin pitkäaikaiseen seurantaan perustuvia tutkimusprojekteja.

Teesi #05

Onko yritykselläsi numeroiden pakkomielle? Kokemuksia koulumaailmasta:

Numeerinen informaatio motivoi menestymään numeroissa vs oppiminen.
Numerot vähentävät kiinnostusta opittavaan asiaan: mitä enemmän suuntaudutaan numeroihin, sitä vähemmän suuntaudutaan oppimiseen.
Numerot ohjaavat suosimaan helpoimpia tehtäviä, ne ohjaavat menemään aidan yli sieltä, missä se on matalin, koska ne ohjaavat välttämään älyllisiä riskejä (jos sisäistetään, että kaikki tekeminen vaikuttaa numeroihin, valitaan esim. projekteja tutuista aiheista, jotta huonon numeron riski olisi mahdollisimman pieni).
Numerot heikentävät ajattelua, ne opettavat etsimään tietoa, mitä odotetaankin tiedettävän, eivätkä ne pakota pohtimaan esimerkiksi käytetyn laskennallisen parametrin mielekkyyttä.
Numeroihin liittyvä motivaatio on ulkoista (esim. parempien numeroiden metsästys) vs sisäistä (halu oppia asioita oppimisen ilosta).
Numeerista informaatiota pidetään itsestäänselvyytenä, jolle ei nähdä olevan vaihtoehtoa.
Sanallisilla arvioinneilla ei ole tutkimusten mukaan numeroarvioinnin haitallisia puolia.

"If you need to use a computer or calculator to figure it out you shouldn't invest in it." - Warren Buffet

PROJEKTI-ID ei raportoi vain numeroita ja graafeja, vaan avaa numerot ymmärrettäviksi ja liittää ne koeteltuihin viitekehyksiin, jolloin näet niiden suhteellisen merkityksen. Tutkimisen ei tule olla itsetarkoituksellista, vaan keino saada tarkoituksenmukaista tietoa yritystoiminnan kehittämiseen.

Google Sites